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服務要有「美好的曖昧」

在服務業最「白目」的一件事,就是對客人說「這是公司規定」,這是一句絕對不能講的話。

常常有客人問:「飯店幾點check in?幾點退房?」如果員工回答:「公司規定下午3點」,聽起來就非常剌耳。
有禮貌的講法,應該說:「一般是下午3點check in」,為彼此預留空間。
就飯店來說,房間早點整理好,我們也希望早點給客戶,只要不在非常忙碌的情況下,客人想晚點退房,我們也會盡量安排。
但把「規定」這兩個字大喇喇地講出來,服務就等於破梗了。

在服務上提供一點空間,叫做「美好的曖昧」。
即使你知道顧客不喜歡這項「規定」,但在不違反其它客戶權益,或公司可接受的情況下,如何婉轉表達,
或透過其它方式滿足客戶?這些「美好的曖昧」,常常就在不明講、雙方心領神會的情況下,慢慢展開。
例如:我們經常會遇到客人問:自助餐可不可以打包?還有客人拿了兩顆蘋果,問我們可不可以切好、削皮、帶走?
照規定當然是不行,但客人想帶走,一定有某種原因。有時候是他覺得食物真的很好,有時候是他現在肚子不舒服,怕待會餓。
這時候我們可以說:「等你好點了,我準備食物送到房間給你。」
對於有技術的服務人員,思考的關鍵除了「能不能打包」,還要了解客戶真正的需要,幫他著想。

漠視需求和品質,規定就失去意義
另一個例子,現代人愈來愈重視寵物,對我們是很頭痛的問題,因為寵物絕對不能帶到房間裡。
所以我們提供寵物屋,寵物入住就跟飯店一樣需要登記。
今年過年,有個客人訂房以後,才發現寵物屋客滿。按照規定,員工可以直接回絕客人,
但對方好不容易在過年期間訂到房間,這樣會影響客戶權益,所以我們特地因此開會討論怎麼處理。
最後,我們拜託木工再訂做兩間狗屋,為寵物旅館多擴建了兩個房間。
為了維護住宿品質,寵物不能進房這個規定絕對不能被打破,
但是當帶寵物的需求愈來愈多,成為社會趨勢,我們也必須提供對應這個規定的其他服務。

管理者為什麼會有規定?是希望提供可接受、維護品質的運作規範。
可是若因此湮滅消費者背後的需求,規定就失去意義,因為這時候的規定是破壞品質。
當然,對管理者來說,這是個難題。你不能跟員工說:「規定是規定,做的時候你們看著辦」,看著辦到底怎麼辦?
所以在礁溪老爺,每個星期、每個單位都要拿出一個適當的個案,彼此分享。
我們透過CASE STUDY讓員工知道公司規定什麼時候可以被打破,這需要不斷、反覆地討論、分析。

要打破「照公司規定」的副作用,文化塑造格化重要。
當規定遇到衝突時,有沒有花時間多去了解對方做不到規定的原因?
在堅守規定的同時,還要盡力去協助對方,才能真正達到「共好」與「雙贏」。
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